Świadomy praw i obowiązków – coraz więcej Polaków chce znać swoje prawa konsumenckie.

• 80 proc. badanych ocenia swój stan wiedzy na temat praw konsumenckich jako bardzo dobry, dobry i średni.
• 57 proc. badanych zadeklarowało potrzebę poprawienia swojej znajomości praw konsumenckich – to o 10 punktów proc. więcej niż w 2023 r.
• Średnio ponad 90 proc. badanych wskazało, że przyswajaniu wiedzy na temat praw konsumenckich sprzyjają m.in.: łatwiejsze i bardziej zrozumiałe przepisy prawne, programy edukacyjne organizacji konsumenckich i rzeczników, kampanie informacyjne w mediach oraz większa dostępność realnych konsultantów zamiast chat botów i wirtualnych asystentów.

Fundacja Forum Konsumentów i Amazon prezentują drugą edycję badania „(Nie)świadomy Konsument”. Ankietowani deklarują w nim chęć poszerzenia stanu wiedzy na temat praw konsumenckich. Taki jest też cel kampanii „sPRAWA dla konsumenta” zainaugurowanej przez Amazon w Światowym Dniu Konsumenta obchodzonym co roku 15 marca. Inicjatywa realizowana jest przy wsparciu branżowych organizacji konsumenckich: Fundacji Forum Konsumentów, Stowarzyszenia Aquila, Stowarzyszenia Euro-Concret oraz Federacji Konsumentów.

Co pomogłoby konsumentom w lepszym poznaniu zasad rządzących e-zakupami?

Najważniejsze, zdaniem ankietowanych Polaków, to łatwiejsze i bardziej zrozumiałe przepisy prawne. Ma to ogromne znaczenie aż dla 95 proc. badanych.

„Badanie pokazało, że Polacy są otwarci na inicjatywy edukacyjne, które – obok łatwiejszych i bardziej zrozumiałych przepisów prawnych – ponad 90 proc. ankietowanych uznało za ważne w kontekście znajomości praw konsumenckich. Dla nas to równie istotne. Dlatego dzielimy się sposobami na bezpieczne i udane zakupy, nad czym sami pracujemy każdego dnia, aby zapewnić najlepsze doświadczenia zakupowe setkom milionów klientów Amazon na całym świecie” – komentuje Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektorka ds. produktu Amazon.pl.

Do równie istotnych działań w zakresie zdobywania wiedzy na temat praw konsumenckich (zdaniem 94 proc. respondentów) należą aktywności i programy edukacyjne prowadzone przez organizacje konsumenckie i rzeczników. Aż 92 proc. ankietowanych wskazało na kampanie informacyjne w mediach, a 91 proc. na większą dostępność realnych konsultantów zamiast chat botów i wirtualnych asystentów.

Edukacyjne remedium dla cyberbezpieczeństwa

Zapewnienie bezpieczeństwa – i tym samym pozytywnych doświadczeń zakupowych – to jeden z najważniejszych czynników kształtujących standardy w e-handlu. Niebezpieczne działania internetowych oszustów są zwykle dokonywane dla osobistych korzyści, a ofiarami stają się nieświadomi zagrożenia internauci. Także w tym zakresie widoczna jest potrzeba szerzenia wiedzy wśród polskich kupujących oraz edukacja, jak odróżnić oszustwo od prawdziwej oferty.

Mniej niż połowa badanych (46 proc.) zna pojęcie „phishingu” – jednego z najpopularniejszych ataków, polegających na wymuszaniu niebezpiecznego działania przez wiadomości e-mail lub SMS. Co więcej, choć słowo „scam” pojawia się w rodzimej nomenklaturze coraz częściej, aż 70 proc. respondentów nadal nie zna jego znaczenia. Tymczasem scam to rodzaj internetowego oszustwa, którego celem jest uzyskanie korzyści finansowych, bazując na zdobyciu zaufania ofiary. Najczęściej polega na wyłudzeniu pieniędzy poprzez nieuczciwe działania na stronach internetowych, a także za pośrednictwem tradycyjnej poczty czy telefonu. Wśród najmniej rozpoznawalnych haseł związanych z bezpieczeństwem podczas zakupów w sieci ankietowani wymienili także „spoofing” – praktykę, w ramach której przestępcy podszywają się pod banki, instytucje i urzędy państwowe, firmy, a nawet osoby fizyczne w celu wyłudzenia od swoich ofiar danych lub pieniędzy.

Około 1 na 4 osoby (26 proc.) została w przeszłości oszukana w sieci przez podmioty podające się za „prawdziwy” sklep. Pozytywnym sygnałem jest jednak to, że zdecydowana większość tej grupy, bo 72 proc., podjęła działania mające na celu naprawę lub odzyskanie straty poniesionej podczas zakupów. Wskaźniki te nie zmieniły się znacząco od zeszłego roku, kiedy wyniosły odpowiednio 24 proc. i 71 proc.

„Dane zgromadzone w najnowszej edycji badania wyraźnie pokazują, że konsumenci, mimo samokrytyki dotyczącej poziomu wiedzy o prawach i obowiązkach, a także ich egzekwowaniu, chcą wiedzieć zdecydowanie więcej. Cykliczne analizowanie tego zjawiska i nieustająca edukacja o prawach konsumentów ma ogromne znaczenie dla jego pozytywnych zmian i rozwoju w przyszłości” – podsumowuje Agnieszka Plencler, prezeska Forum Konsumentów.

Jak wynika z ostatniego raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2023”, zakupów online dokonuje 80 proc. z 30 milionów użytkowników Internetu w Polsce, a 3/4 Polaków kupuje w ten sposób co najmniej raz w miesiącu. Polska jest najszybciej rozwijającym się krajem, jeśli chodzi o e-commerce w Europie Środkowo-Wschodniej, oraz 2. w Europie, po Portugalii – wynika z raportu „E-commerce in the post-pandemic era” opublikowanego przez CBRE w 2023.

O badaniu

Badanie przeprowadzono na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna na ogólnopolskiej próbie liczącej N=1013 osób. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji osób w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania.

Termin realizacji: 8-10 marca 2024; metoda: CAWI.

Źródło informacji: Amazon